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客服月工作总结

2021-09-20来源:26文学网作者: 26文学小编阅读量:

《客服月工作总结》是一篇好的范文,感觉写的不错,希望对您有帮助,重新整理了一下发到这里。

篇一:淘宝客服个人总结

光阴似箭,不知不觉,自进职以来至今,已有半个月了。回顾这半个月,在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本把握,并已开始正式上岗。现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的题目作一个阶段性的总结,以为日子不断对工作进行完善做参考和预备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部份。其重要性不可忽视。

首先它是店展和顾客之间的纽带和桥梁,一位合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热忱的往接待每位顾客。其次是要有良好的语言沟通技能,这样可让接受你的产品,终究达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。

本人在这半个月的工作已清楚的熟悉到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何进步自己工作的技能,固然此前没有相干工作经验但希看能从零学起,争取早日成为一位合格的淘宝客服。下面就本人售前导购,售中客服,还有售后工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不但在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促进交易,进步客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、作别等这几个方面。在打招呼方面,不管旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。自动回复可让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感遭到我们的热忱,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有甚么需要帮助的。

在询问答疑方面,不管是甚么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻预备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到奇妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断往学习进步自己沟通能力。作别步骤也必不可少,不管是成交或没有成交都要保持同一的热忱态度往对待每位客人。

篇二:客户服务个人工作总结

客户服务个人工作总结

客户服务个人工作总结纵观过去半年的工作,对我来说是一个很好的锻炼和提升自己各方面能力的发展机遇。

在领导的精心培育和教导下,通过自身的不断努力,无论从思想上、学习上还是工作上,我

都取得一定的成绩和进步。工作中收获成长,成长中学会坚持,这是我工作这半年来切身的

感受,面对复杂的局面沉着应对,用学过的业务知识去指导和推动工作的发展,努力使思想

觉悟和工作效率全面进入一个新水平。在思想上,我积极向党组织靠拢,在工作、学习和生

活中积极起先锋模范作用,积极参与党支部、团委组织开展的各项活动,重新回顾革命前辈

战争的足迹,使我深入了解中国共产党走过的光辉历程。通过****银行呼入业务的培训,

从中我深刻意识到工作规范化管理,严格执行标准的重要性,充分体会到团队协作的必要性,

不断提高自身的理论素质和业务技能,增强工作责任意识和服务意识。多年的客户服务经验培养了我强烈的职业责任感,专业素养在不断提升,服务技能也在

不断完善,凭着认真的工作态度与沉稳的处事方式,我以热情专业的服务赢得客户的肯定,

以亲切友好的态度得到同事的尊重与认同,以务实的工作态度受到领导的信任。在2012上半

年协助**中心开展一系列客服工作期间,我荣幸能担任该项工作的组长,运用自己丰富的处

理经验、娴熟的处理技巧、高效的处理能力,妥善化解客户疑难,并及时跟进客户的需求,

实时化解客户的不满,确保客户服务的质量、效率与安全。即使高度紧张的工作,我都能以

大局为重,带头做好对外服务,充分调动每位组员的积极性,当各分行业务存在差异时,积

极与北京中心的同事进行沟通、协商,用真心实意践行着建行以客户为中心的服务理念,以

认真负责的态度多次受到总行及中心领导的赞扬与肯定。从溢出组到正式入组期间,我积极

协助组长做好各项管理工作,从情感上走近组员的思想动态,从服务质量、工作效率、风险

防控等方面关注组员的工作状态,使小组形成一个团结协作的集体。回顾2012上半年的工作,

尽管有了一定的进步和成绩,但同时也意识到自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的

距离,存在着不足,这都有待于在今后的工作中严格要求自己,加以改进,我会以更加饱满

的热情和不断进取的精神迎接新的工作、新的挑战。《客户服务个人工作总结》篇二:

2016客户服务个人工作总结2016客户服务个人工作总结客户服务个人工作总结纵观过去半年的工作,对我来说是一个很好的锻炼和提升自己各方面能力的发展机遇。

在领导的精心培育和教导下,通过自身的不断努力,无论从思想上、学习上还是工作上,我

都取得一定的成绩和进步。工作中收获成长,成长中学会坚持,这是我工作这半年来切身的

感受,面对复杂的局面沉着应对,用学过的业务知识去指导和推动工作的发展,努力使思想

觉悟和工作效率全面进入一个新水平。在思想上,我积极向党组织靠拢,在工作、学习和生

活中积极起先锋模范作用,积极参与党支部、团委组织开展的各项活动,重新回顾革命前辈

战争的足迹,使我深入了解中国共产党走过的光辉历程。通过****银行呼入业务的培训,从

中我深刻意识到工作规范化管理,严格执行标准的重要性,充分体会到团队协作的必要性,

不断提高自身的理论素质和业务技能,增强工作责任意识和服务意识。多年的客户服务经验培养了我强烈的职业责任感,专业素养在不断提升,服务技能也在

不断完善,凭着认真的工作态度与沉稳的处事方式,我以热情专业的服务赢得客户的肯定,

以亲切友好的态度得到同事的尊重与认同,以务实的工作态度受到领导的信任。在2016上半

年协助**中心开展一系列客服工作期间,我荣幸能担任该项工作的组长,运用自己丰富的处

理经验、娴熟的处理技巧、高效的处理能力,妥善化解客户疑难,并及时跟进客户的需求,

实时化解客户的不满,确保客户服务的质量、效率与安全。即使高度紧张的工作,我都能以

大局为重,带头做好对外服务,充分调动每位组员的积极性,当各分行业务存在差异时,积

极与北京中心的同事进行沟通、协商,用真心实意践行着建行以客户为中心的服务理念,以

认真负责的态度多次受到总行及中心领导的赞扬与肯定。从溢出组到正式入组期间,我积极

协助组长做好各项管理工作,从情感上走近组员的思想动态,从服务质量、工作效率、风险

防控等方面关注组员的工作状态,使小组形成一个团结协作的集体。回顾2016上半年的工作,

尽管有了一定的进步和成绩,但同时也意识到自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的

距离,存在着不足,这都有待于在今后的工作中严格要求自己,加以改进,我会以更加饱满

的热情和不断进取的精神迎接新的工作、新的挑战。篇三:客服代表个人工作总结客服代表个人工作总结

客服代表个人工作总结客户服务部楼喻雯不知不觉,在电话中心工作已经一年多了。从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户

进行沟通,直接答复或登记并反馈客户需求,根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部

门,合理调配资源力求满意解决客户问题,在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为

优质服务的重中之中,也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小,却一头连着客户的需求,系

着广大客户对我们中国人寿的无限期待;另一头连着中国人寿的责任与使命,系着对客

户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时,每当为客户处理了问题

而得到他们的真心感谢时,我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值,客服工作,不仅仅

是微笑服务,不仅仅是及时接听,还必须内化于心、外化于行。因此,我积极参加公司举办

的各种知识竞赛,通过比赛,来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵。而随着

95519拆分,电话量的增加,为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转,完成呼入呼

出工作。感谢领导给我机会,让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作,不再仅仅

是接听客户电话,除了根据接通率情况、排班表和出勤情况,及时上线进行一线呼入和呼出,

确保电话中心接通率外,对于一线坐席无法解决的问题,我需要及时进行二线处理、工单流

转和催办,负责对工单处理结果的跟踪回访,确保工单处理时效和客户满意度。在处理工单

的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题,制定统一的解释回答口径,

确保一线客服代表回答的准确性。同时,还要整理与电话服务相关的公司内部资讯,实时维

护和更新中心知识库,确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识,减少

客户在线等待时间或转接需要帮助的时长,对回答正确率与及时率负责,收集反馈一线客服

代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议,确保中心内信息传递的顺畅与高效。除此之外,我还要协助陈老师,对电话中心业务和话务数据进行统计分析,制作日报、

周报和月报,以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每天做

好现场巡检,及时处理和解决巡检中发现的问题,做好巡检记录,协助电话中心主管开展现

场管理,确保电话中心秩序井然,卫生整洁。随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服,帮助新客服尽快地熟悉工作是

我义不容辞的责任。很多新客服都是和我一样,来这里工作之前对于保险的业务知识很

生熟。所以我在指导如何接报案,如何受理咨询的同时,主动把自已平时处理问题时碰到的

一些案例讲给她们听,进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时,我也把自

己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们,教她们如何进行处理、解决问题。2010已经过去,2011刚刚开始,以后要走的路还很长,自身不如别人的地方还有很多,

要学习的也还有很多。既然选择这个工作,我就要不懈努力,与各位同事一起共同努力,勤奋的工作,刻苦的学习,努力提高文化素质和各种工作技能,为了公司的发

展做出最大的贡献。我相信,只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献,就一定能在这个平凡的

岗位上作出不平凡的成绩。《客服代表个人工作总结》篇四:客服个人年终工作总结

客服个人年终工作总结两篇客服个人年终工作总结两篇

【一】工作了小半年后,我对工作有了更深入的了解。工作就是在一个机构在一个位置上完成

相应的工作,如果能够在那个位置上创造出巨大的价值,那就是一位优秀的员工了。做了两个月的客服,打了两个月的客服回访电话后,我觉得自己慢慢地提高了与陌生人

建立关系的能力,我非常感谢自己的工作为自己带来的这些变化。尤其当有客户表示他很喜

欢跟我聊天,而且很喜欢我的声音的时候,我觉得自己很满足,被别人喜欢的感觉真好。刚

开始的时候我不知道怎么与客户沟通,如何迅速地和客户建立良好的关系,但是做了两个月

之后,我开始懂得了利用自己的声音来建立一个阳光热情的客服形象,而且还慢慢懂了的和

客户沟通的一些技巧。比如在跟客户提意见的时候,不可以否定他们的工作和行为,这样很

容易招致他们的抗拒情绪,最好在适合的时候赞扬他们,这样很容易就能够打开他们话匣子。

一旦突破了他们的心理防线,那么一切话都变得好说了。除此之外,客服一定不可以像销售

一样过于明显地向客户推销产品,否则他们就会产生抗拒的心理,那么这次推销也会以失败

告终。最理想的状态就是和客户交朋友,当他们完全信任自己的时候,那么当他们有需求的

时候,就会主动找我们买产品。因此客服的作用应该是维系公司与客户之间的良好关系,为

客户排忧解难,不断提高客户对产品的忠诚度。在现在的岗位上,我除了要学会与客户打交道之外,还慢慢应用了自己学到的一些数据

处理的基础知识,能够学以致用,让我感到很高兴。但是在工作中,我还要学会与团队合作,

我要学会与同事沟通,准确理解同事的需求,并且要明确工作的完成时间,这样才能够保证

自己的工作是有效的,否则就会耽误了同事的工作,降低了自己的工作效率。我很喜欢现在的同事,大家都很年轻,而且性格开朗,很好相处。但我觉得红色性格的

人就有一个缺点,就是不注意控制自己的工作时间,工作不是很有效率。和这样的同事共事

是一件很愉快的事情,但是这样就容易让自己变得没那么注重结果了,这一点应该是我要注

意的。

【二】在过去一年中,办公室围绕本部的中心工作和工作目标,在公司和部领导的关心支持下,在各班组的协作配合下,积极发挥文案管理、用户接待、投诉处理、维修调度、

车辆管理、综合协调、后勤保障、对外宣传等职能作用,高标准、高规格地完成了各项任务,

为我部总体工作发挥了应有的作用。根据公司《考核管理制度》的要求,现将我在任职期间

的主要工作汇报如下。

一、立足服务,强化意识。客服部是对外服务和公司各部门工作链接的枢纽,事务繁杂,

联系广泛,矛盾集中,常常会遇到一些急需解决但又十分棘手的问题,所以有必要建立一套

规章制度,使工作的各个环节都置于有效的控制之下。协助本部室拟定岗位职责、车辆

管理、用户接待等一系列制度,通过各项规章制度的制定,不断强化每个工作人员的规

范意识,使每位同志工作有序、行为规范。

三、服务好来电来访群众,认真对待每一个用户来电,热情接待每一位来访群众,及时

登记群众反应的问题,较小的问题立即协调相关业务门进行处理,较大问题及时向部长汇报,

待领导批示后,马上落实到相关部室,并监督处理,使每次用户反应的问题都能得到圆满答

复。

四、虚心学习业务知识,做好维修调度。因为我们客服部拥有水表拆装班和便民维修班

两个班组,所以我的日常工作自然就有了调度这项职能。为了尽快熟悉业务,我积极向工程

技术部和我部维修人员进行请教,在最短的时间内学习各种维修常识,以便在接到维修任务

时准确判断,正确调度到班组,尽早完成工作。全年接待来人来电及生产调度任务2千余起,

其中有详细记录的1686起,最高月份甚至达到300多起。

五、管理好部门的车辆。我部各班组业务繁多,且办公地点又比较分散,安排协调车辆

任相应比较繁重:

1、保证浉河营业大厅每天两次的送款(包括周六、周日)。

2、每周一用户发展看工地。

3、每周三下午行政审批中心送件。

4、每周五上午行政审批中心拿件,及平桥营业大厅和羊山收费窗口一周的水费银行进账

单据。

5、逢月底扎帐前一星期,需要去羊山及平桥收费窗口多拿一次进账单。

6、月底扎帐当天要提前安排好车辆协同安保人员去平桥营业厅押款。

7、安排维修用车及发展办看用水性质及办理破路手续看现场等。

8、其他临时性用车,几乎每天都要去行政部协调车辆。所有情况都要提前想好,做好安

排,一个都不能耽误,看似简单,其实非常耗费精力。

六、积极响应公司号召,全力以赴完成各项临时性任务

1、在茶叶节,高考,十八大等重要事项前夕,积极配合参与为各大宾馆学校送服务的

活动。

2、积极参与公司各种文艺活动,既要负责部里节目的后勤工作,(比如一三五下班后排

练,每次都需提前协调排练场地,然后开门、播放音乐、准备道具等,排练结束后再清场、

锁门,)同时还要参加公司节目的排练及演出,虽然很繁忙琐碎,但从未由于自身原因而影响

工作及排练。

3、“xxxx”活动中,积极安排我部创卫工作并积极参加。虽然每次创卫只需数人,但对

于我部来说却是难事,因为我部人员工作地点分散而且每个岗位都离不了人,为了公平合理

的安排创卫人员,每次都要根据工作情况轮流安排(比如收费高峰期不安排大厅、输入表本

繁忙时期不安排微机室等)。4、9月份部门整合前还要负责主管经理办公室的卫生。打扫办公室卫生,活虽不重,但

每天晚上不能按时下班、尽早回家,需要一定的毅力才能坚持下来。

七、响应号召,厉行节俭。严格管理好部门的办公用品,建立详细的表格,明确清楚的

记录好每支笔甚至每张纸的去向。在安排车辆出行时尽量做到不跑冤枉路,重复路,能一条

路线完成的工作最好一次完成,这样既节约了时间,又降低了油耗。不足和打算不足:工作思路不够明确,条理不清晰,抓住工作就做,忙得团团转,觉得永远有做不

完的工作,工作也做了,却看不出成效。打算:

1、理清思路再工作,把固定性的工作提前做好,这样才能在接到临时性工作时有条不紊。

3、工作要有前瞻性,主动工作,多思考,想到一些需要做的工作及时与部长们请示沟通,不要一味等领导安排时再去做。一年来,在人员和车辆有限的情况下,我们办公室的同志们克服种种困难,做了大量的

工作,但离公司领导的要求和同志门的期望还有很大差距,服务意识和工作效率还有待进一

步提高。今后我将带领班组成员更加扎实工作,不断总结经验,发扬优点,继续前进。急而

不躁,怒而不形,喜而不亢,随和而不盲从,自信而不固执,直率而不粗暴,用一颗平常心,

宽容心,责任心来面对一切繁琐工作。

篇三:客服个人月工作总结范文

客服个人月工作总结范文

克服一个月的工作已经结束,是时候写工作总结了,下面为大家整理了客服个人月工作

总结范文,仅供参考!

客服个人月工作总结范文一

作为普通的物业客服专员,我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构,与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作,尽最大努力处理好,协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作,始终保持好的精神状态,坚持服务为主、管理为辅的思,取信于业主,保持公司良好的形象。身为公司的一份子,这是我必须做到的。

在工作中,总结出一套工作经验

1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作

2分析、调查问题的原因

3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规,然后根据实际情况拟定科学的解决方法;

4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。

5投诉、纠纷处理回访,可以让我们的工作得到业主的肯定,同时也能缩进我们与业主的关系,方便日后物业管理工作开展。

在此基础上,建立了实现工作零缺陷的9步骤:

1、要求明确:业主不总是对的,但永远是最重要的;完全满足客户的需求,并以此作为工作的出发点和归宿。

2、预防在先:充分做好达到要求的各种准备,积极预防可能发生的问题。

3、一次做对:实施中要第一次做对,不能把工作过程当试验场。

4、责任到位:把服务质量目标分解,并落实到各部门、各岗位直至个人,按计划分步实施。

5、强化培训:对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。

6、严格检查:实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果,以明确问题、原因、责任。

7、循环检讨:定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正,并制定相应的预防措施。

8、整合组织:在直线型组织架构的基础上,以客户满意为中心,完善“第一责任人”制度,加速信息交流的速度,突出全面质量管理的思路。

9、规范操作:进一步完善操作规范。

“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象,巩固物业市场。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。

总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。

客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,可以经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了一定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

身为公司的一员,我将恪守己任,不断提高自己,在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢!

客服个人月工作总结范文二

客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

客户回访也主要是对客户满意度的一个调查,当时在交易过程中,也许客户并没有想到的种种情况,在使用过程中碰到了,抑或直接在接受公司服务的时候遇到的,他可以对公司进行反馈,而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存,进而能够提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备,认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具

以上就是这篇范文的全部内容,讲的是关于工作、客户、服务、自己、公司、中心、不断、一个等方面的内容,觉得好就按(CTRL+D)收藏下。


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